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时间:2022-11-15 

原标题:湖北315消费投诉和解平台正式上线

湖北省市场监管局、湖北省消费者委员会在武汉举办“湖北315消费投诉和解平台上线仪式”,纪念315国际消费者权益日,提高广大消费者的自我保护意识,引导生产者、经营者履行社会责任。

仪式上,湖北省消委相关负责人宣讲了2021年消费维权年主题——“守护安全 畅通消费”的内涵、依据,以及湖北省消委围绕该主题即将开展的工作部署。

湖北315消费投诉和解平台上线仪式现场

本年度消费维权重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式,加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度,推进消费领域规则建设和完善;落实投诉便利化、规范化措施,推进线上线下投诉渠道建设,完善消费投诉和解机制,加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。

湖北315消费投诉和解平台正式上线

基于消费维权大数据,湖北省消委联合湖北省婚庆文化产业发展促进会、湖北省家电与网络信息产品服务行业协会、湖北省电子商务行业协会,发布了2020年湖北省消费维权大数据报告,旨在全面加强行业自治监管,凝聚起行业力量,找准消费痛点、打通消费堵点,营造安全放心舒心的消费环境。

2020年度“湖北最美消费维权人物”

活动现场还揭晓了湖北最美消费维权人物的评选结果。经各地消委组织推荐、网络评选以及组委会评审等环节,共推选出薛旭东等10名消委系统内湖北最美消费维权人物和戴盛仪等10名消委系统外湖北最美消费维权人物,提名吕练等11名为湖北最美消费维权人物。

2020年度“湖北最美消费维权人物”揭晓

湖北省消费者委员会宣布2020年消费维权数据:

湖北省消费者委员会副秘书长蔡浩

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析统计,投诉量占比排名依次为:合同17539件,占投诉总量22.17%;质量15302件,占投诉总量19.34%;售后服务13909件,占投诉总量17.58%;价格9223件,占投诉总量11.66%;虚假宣传7444件,占投诉总量9.41%;安全5992件,占投诉总量7.57%;其他3349件,占投诉总量4.23%;假冒3076件,占投诉总量3.89%;计量2629件,占投诉总量3.32%;人格尊严645件,占投诉总量0.82%。与去年相比,合同、质量、售后服务问题仍是引发消费争议的主要原因,分别位居投诉总量前三位(如图1、表1所示)。

(二) 按投诉类别分析

按商品类投诉分析。2020年全省消委组织受理商品类投诉35804件,占投诉总量45.26%。其中,食品、日用商品、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、医药及医疗用品、烟酒饮料位居投诉量前七位,依次为8654件、5116件、4287件、3100件、2906件、2877件和2376件,分别占投诉总量10.94%、6.47%、5.42%、3.92%、3.67%、3.64%和3.00%(表2所示)。

对比近三年同期数据,服装鞋帽、装修建材、通讯产品、家居用品和家用电器等五类商品投诉举报量保持下降趋势,其中服装鞋帽降幅最为明显,同比下降三成,其次为装修建材和通讯产品,同比下降二成。

在交通工具投诉举报中,汽车投诉举报占总量90.99%。主要问题集中在销售环节,其中合同纠纷问题突出,占汽车投诉举报总量的五成,涉及交付定金(订金)或押金不退、销售承诺不兑现、未按合同约定时间提供车辆及赠品、二手车经营者隐瞒事故或维修记录等。

从一组组直观详实的数据中,看到了消委组织和各大协会为维护消费公平正义,保护好消费者合法权益所做的努力,数据展现的不仅仅是成绩,同时也反映出了消费热点、难点问题,相信只要凝聚起全社会力量,找准消费痛点、打通消费堵点,我们的市场环境和消费环境就会日臻完善,广大消费者就能更好放心舒心的消费!

同时,也回顾了2020年汽车消费大讲堂系列活动精彩片段,进一步引导广大消费者科学消费、合理消费、可持续性消费,促进汽车市场健康快速发展。

手机提交投诉内容:

活动现场,湖北省消委相关负责人详细展示了平台架构,在关注“湖北省消费者委员会”微信公众号后,企业和个人即可进入和解平台。

记者通过微信进入该页面,发现平台主界面涵盖了“我要和解”、“企业登录”、“消委登录”、“信息公示”等四大功能。

消费者投诉,可直接点击“我要和解”,之后根据提示选择网络购物、实体店购物还是媒体购物。进入页面后,消费者需要在手机上填写投诉企业名称、联系人、电话、消费地点、商品(或服务名称)、受损金额、消费日期,个人诉求等,同时上传相关凭证和证据。

上传完成后,后台会形成工单交给相关企业进行处理。此时,消费者的投诉工作已经完成。

湖北省消委投诉部主任聂喜洋介绍:“这个系统有一个特点,就是会实时记录各个企业的和解效率,并自动进行评级。”,如果企业在24小时内和解成功,系统将自动评价最高五星,信用指数满分10分。如果有投诉在14天内未和解成功,平台将终止和解。记录该企业一次和解不成功的案例。

湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋接受采访

在后台,湖北省消委能够看到当天的投诉总量、和解总量、各地辖区的统计数据。“我们可以随时查看辖区和解情况,并对其进行监督,对超时工单进行催办。”

第一批55家企业入驻

3月15日当天,包括东湖文旅集团、武汉欢乐谷等首批55家餐饮、酒店和景区等湖北名优商户入驻了和解平台。

湖北省电子商务行业协会会长闫顺山称“我们会在后期的工作中积极监督相关企业,督促企业及时处理相关投诉。”,协会将进一步研究和制定具体的产品和服务标准,为和解提供依据,争取公平公正引导纠纷处理,并倡导企业诚信经营。

湖北省消委秘书长陈方军表示,和解平台的建立是湖北省消委为应对复杂消费环境,优化投诉处理模式,提高消费维权效能进行的一次实践创新。

湖北省消费者委员会秘书长陈方军

损害消费者权益将被曝光

目前,通过消委系统,经过12315进行转办、督办的相关投诉和解时间过长,效率不高。

不过,真正和解成功的案例也基本达到了七成以上,“所占比例还是比较大的。”

湖北省消费委员会投诉部主任聂喜洋告诉记者,今年以来,湖北消委系统处理了7.9万件投诉,都是以各种不同的方式进行调解,有的电话投诉,还需要送投诉资料上门;或者由消费者现场找到商家投诉、协商;也有消委组织商家、消费者面对面一起三方协商的情况。

聂喜洋介绍,为了进一步简化调处方式,近年以来,湖北省消委借鉴全国各地消费维权经验和做法的基础上,提出了“互联网+在线和解”的信息化理念,专门打造网络和解平台

除了调解纠纷,湖北省消委还可以通过该平台向消费者提供消费信息、开展消费满意度调查;同时,对损害消费者合法权益的行为、失信违法企业将予以揭露和批评。

聂喜洋主任还透露,第一批企业进驻平台之后,和解平台将在全省铺开,争取在明年3月之前,让湖北省为消费者提供商品和服务的所有企业和商家都要入驻这个平台。

湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋

湖北省市场监管局副局长彭明方表示,湖北省市场监管部门、各级消委组织在省委、省政府的坚强领导下,认真落实法定职责,在抗疫防疫期间守岗履职,多渠道宣传引导消费,为保障市场供应充足、价格稳定、秩序井然等做了突出贡献;全面制定了新年度的工作计划与工作目标,为全省消委系统在防疫常态化的大背景下,加强消费者权益保护,践行以人民为中心的发展思想,落实双循环战略部署提供了有力保障。

湖北省市场监管局彭明方局长

讲话立意高远、内涵丰富、任务明确,思想性、指导性、针对性都很强,大家要认真领会,真抓实干,切实增强消费维权主体意识,严格遵守平台管理规定,以高自律、严要求、硬措施、真服务赢得消费者点赞,助力我省新时代高质量发展!

3.15事关百姓民生,它体现了执法者的努力。对于消费者而言,它是节日;对于经营者来讲,它是考验;对于各级职能部门来讲,它是行动!

守护安全 畅通消费 315健康行

活动的最后,通过一场“守护安全 畅通消费 315健康行”的实际行动践行着保护消费者权益,努力营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费畅通的良好环境的“315”国际消费者权益日的终极目标与决心!

事件解析:

那么,消费者如何使用湖北315消费投诉和解平台呢?

一是关注“湖北省消费者委员会”微信公众号,从左下角“投诉和解”端口登录。

二是关注“湖北省消费者委员会”官网www.hub315.org.cn,从“投诉和解”界面入口登录。

消费者向入驻和解平台的企业提交投诉材料,应填写消费者姓名、联系电话,经营者详细名称、经营者详细地址、经营者联系电话、投诉咨询问题或争议情况与要求,包括1、事实经过;2、受损情况;3、与被投诉方沟通过程。其中,诉求和上传相关证据材料为必填。

若投诉的企业未有入驻和解平台,经消费者同意后,进入公示环节,同时向企业推送短信,告知企业及时入驻和解平台,领取投诉材料。

湖北·《影响力人物》

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